Was ist Kundenservice? Definition & Nutzen SAP News Center

Im Hinblick auf den Kundensupport gehören zu den Beispielen für guten Support sachkundige Mitarbeiter, effektive Fehlerbehebung und die Bereitstellung zeitnaher Lösungen. Umgekehrt zeigt sich eine schlechte Unterstützung, wenn das Personal nicht reagiert oder nicht geschult ist, Probleme ineffektiv gelöst werden und keine Folgemaßnahmen ergriffen werden. Sowohl Kundenservice als auch Kundensupport spielen eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung von Kundenzufriedenheit, Loyalität und Geschäftswachstum.

Die Entwicklung des Kundenservice ist eng mit dem technologischen Fortschritt verbunden. Früher waren persönliche Interaktionen und Briefe die Hauptkommunikationswege zwischen Kunden und Unternehmen. Die ersten Call Center entstanden in den 1960er Jahren, um eine zentralisierte Kommunikation zu ermöglichen. Die Technologie spielt eine zunehmend wichtige Rolle bei der Verbesserung des Kundenservice. Es umfasst Maßnahmen wie das Beantworten von Fragen, die Lösung von Problemen und Beschwerden sowie den Aufbau von Kundenbeziehungen. Kundenservice ist für Unternehmen von großer Bedeutung, da er zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatzsteigerung führt.

Geschichte des Kundenservice

Unternehmen sollten regelmäßig Feedback einholen und offen für Verbesserungsvorschläge sein, um sicherzustellen, dass ihr Kundenservice den höchsten Qualitätsstandards entspricht. Kunden sind bereit, mehr für Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu zahlen, das einen exzellenten Kundenservice bietet, und sind weniger anfällig für Preisvergleiche mit Wettbewerbern. Die Geschichte des Kundenservice zeigt eine kontinuierliche Entwicklung von traditionellen Formen der Kommunikation bis hin zur Integration moderner Technologien. Früher mussten Kunden persönlich in eine Filiale gehen oder Briefe schreiben, um Unterstützung zu erhalten. Kundenservice bezieht sich auf die Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf oder der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen bietet. Andrea kombiniert akademisches Wirtschaftswissen mit praxisnaher Erfahrung im Finanzsektor, was sie zu einer herausragenden Autorin auf Wirtschaftsvision.de macht.

Kommunikationspolitik – Was ist Kommunikationspolitik?

• Besonders in der Zusammenarbeit mit komplexen IT- und Logistiklösungen, wie sie bei IGZ angeboten werden, ist ein erstklassiger Kundenservice entscheidend.
• Mit unserer adaptiven CRM + AIA®-Lösung CAS genesisWorld sowie weiteren branchenspezifischen CRM-Lösungen bieten wir mehr als nur ein CRM.
• Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Handelsbetriebs hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden.
• Andererseits umfasst der Kundensupport die Fehlerbehebung und die Bereitstellung von Lösungen.
• Durch schnelle Reaktionszeiten und lösungsorientierte Ansätze schafft ein effektiver Kundensupport Vertrauen und Zufriedenheit bei den Kunden.

Cloud-basierte Lösungen bieten eine vereinfachte Verwaltung, Skalierbarkeit, niedrige Kosten und den Zugriff auf die neuesten Funktionen und Technologien. Die Cloud ermöglicht auch eine mobile Zugänglichkeit und verbessert die Kundenservice-Erfahrung insgesamt. Die Nutzung von Cloud-basierten Kundenservicelösungen bietet Unternehmen viele Vorteile.

Unternehmen, die einen qualitativ hochwertigen Support anbieten, können sich von Mitbewerbern abheben und eine langfristige Bindung zu ihrer Kundschaft aufbauen. Durch die Konzentration auf diese Strategien können Unternehmen sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden effektiv erfüllen und gleichzeitig exzellenten Service und Support bieten. Ein gutes Kundensupport-Team zeichnet sich hierbei durch Fachwissen, Effizienz und Empathie aus. Die Mitarbeiter sollten über fundiertes Wissen über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens verfügen, um den Kunden angemessen beraten zu können.

Die Anhebung des Serviceniveaus steigert zugleich die Service-Erwartungen der Marktpartner. Daher ist oft – in Analogie zur Kostenremanenz – das Phänomen der Serviceremanenz zu beobachten, d. Ohne überproportionalen Verlust von Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern können einmal eingeführte Dienste kaum reduziert werden. Abteilungen, die die erste Anlaufstelle für Kunden sind, werden auch Callcenter genannt, weil die meisten Anfragen telefonisch eingehen. Ab einem interwetten 16 bestimmten Volumen an Kundendienstanfragen ist es sinnvoll, besondere Mitarbeiter mit Kategorisierung und Kanalisierung der Anfragen zu beschäftigen.

Durch das Verständnis des Unterschieds zwischen Kundensupport und Kundenservice können Unternehmen Ressourcen effektiv zuweisen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Im Kundensupport ist ein fundiertes Produktwissen von entscheidender Bedeutung, um Kundenanfragen und -anliegen effektiv bearbeiten zu können. Ein gut ausgebildetes Support-Team mit fundierten Produktkenntnissen kann den Kunden genaue und relevante Informationen liefern und so Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen. Andererseits kann mangelnde Produktkenntnis zu Frustration und Unzufriedenheit bei hilfesuchenden Kunden führen. Darüber hinaus ermöglichen die Produktkenntnisse den Supportmitarbeitern, personalisierte Empfehlungen und Lösungen anzubieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind. Durch die Priorisierung von Produktkenntnissen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kundensupport-Experten in der Lage sind, außergewöhnliche Support-Erlebnisse zu bieten.

Vielleicht stoßen Sie immer noch auf Unternehmen, die darauf bestehen, die Begriffe Kundenservice und Kundensupport synonym zu verwenden. Bei beiden geht es darum, ein Team aufzubauen, das stark genug ist, um den Kunden auf lange Sicht ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Abschließend können wir uns darauf einigen, dass jedes Unternehmen einen Kundenservicebereich haben muss – aber vielleicht keinen Kundensupportbereich braucht. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich der Unterschiede bewusst zu sein, um Mitarbeiter entsprechend einzustellen und zu schulen. SaaS-Unternehmen sollten den Begriff Kundensupport wählen, da er eng mit dem verwandt ist, was man früher IT-Support nannte. Man kann versuchen, die Aspekte abzuwägen, um zu definieren, welche Option besser ist als die andere.